یازده گام برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتری

منبع: تیم مشاوران مدیریت ایران http://www.iranmct.com تاریخ انتشار: 1393-10-17
نویسنده: مترجم:
چکیده:

اگر قصد دارید تا موجب خشنودی و رضایت مشتریان خود شده و در فرایند ارائه خدمت به مشتری Customer Service موفق باشید، به موارد زیر دقت نمایید:


اگر قصد دارید تا موجب خشنودی و رضایت مشتریان خود شده و در فرایند ارائه خدمت به مشتری موفق باشید، به موارد زیر دقت نمایید:

مشاوره خدمت به مشتری Customer Service

1- رئیس را بشناسید.

مشتری رئیس شماست. برای شناخت بهتر مشتری ، هرچه در چنته دارید رونمایید:

- چه چیزی موجب ایجاد انگیزه در مشتری می‌گردد؟
- مشتری به چه اهمیت می‌دهد؟
- علاقه‌مندی‌ها و سرگرمی‌های مشتری را می‌شناسید ؟
البته که رئیس دیگری نیز دارید، او را نیز خوب بشناسید و فرایند ارائه خدمت به مشتری را نیز به‌درستی به او نیز ارائه نمایید.

2- برای درک بهتر مشتری از فرایندهای سازمانتان، او را یاری نمایید.

شاید شما بدانید که چه مواردی باید در هنگام ارائه یک سفارش خرید از سوی مشتری در نظر گرفته شود اما چرا فکر می‌کنید که مشتری نیز همه این موارد را می‌داند ؟
شاید مشتری از سؤالات متعدد شما شگفت‌زده شود، اما باید به او بگویید که پاسخ این سؤالات نهایتاً موجب کمک صحیح به وی و ارائه پاسخ درخور نیاز او خواهد بود.

3- تا جایی که می‌توانید از پاسخ مثبت (بله) استفاده نمایید.

البته با نظر داشتن توانمندی‌ها و زیرساخت‌های موجود، تا نشان دهید که به خواسته مشتری اهمیت می‌دهد.

4- فراتر از انتظارات اقدام نمایید.

اگر مشتری باید بین شما و رقیبتان یکی را انتخاب نماید، به مشتری خود، دلایل کافی برای انتخاب شمارا ارائه دهید.
چه عاملی سبب برتری شما نسبت به رقباست ؟

5- فقط بر مشتری تمرکز نمایید.

تمامی مواردی که موجب حواس‌پرتی شماست را حذف نمایید. به‌هیچ‌عنوان چندین کار را همزمان با یکدیگر انجام ندهید. مشتری باید احساس کند که برخورد شما با او مانند برخوردتان با مهم‌ترین فرد بر روی کره زمین است.

6- وقتی سؤالی از شما می‌پرسند.

واقعاً نشان دهید که خوب گوش می‌دهید و سعی ننماید تنها رفتار او را مانند یک آینه بازسازی و تحویل دهید، بر چیزی که قادر به انجامش هستید تأکید نمایید و با مشتری ارتباط معنادار و مناسب برقرار سازید.

7- همواره در مورد هرآن چه که برای مشتریان انجام می‌دهید، بازخورد دریافت نمایید.

این درخواست می‌تواند در غالب یک فرم تقدیر، فرم امتیازدهی و یا یک فرم اعلام نتیجه باشد.

8- باحال باقی بمانید.

به قول رابرت فراست : تحصیل عبارت است از توانایی گوش دادن به همیشه چیز بدون از دست دادن صبر و عزت‌نفس خویش.پس همان‌طور که باروی خویش فرایند ایجاد ارتباط را شروع نمودید، تا پایین آن را حفظ نمایید.

9- قدران و سپاسگزار باشید.

زیگ زاگلر می‌گوید: قدردان چیزی که دارید، باشید و کمتر گله و شکایت نمایید، زیرا دیگران را نیز آزار می‌دهید و هیچ مشکلی از شما حل نمی‌شود.

10- اشتباهات خود شناخته و برای تغییر آن تلاش نمایید.

این اشتباهات را در ذهن نگه‌داشته و در جلسات هفتگی با همکاران به اشتراک بگذارید، تا دیگران آن را تکرار ننمایند.

11- به یاد داشته باشید که خدمت به مشتری را باید در مورد رؤسا و همکاران خود پیاده‌سازی نمایید.

اینان همان مشتریان داخلی سازمان هستند. در نظر داشتن این موضوع شمارا در تشکیل تیمی منسجم و شرکت بهتر یاری می‌نماید.

 

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

حسینی

حسینی

تاریخ ثبت:
1393/10/21
بروزرسانی:
1393/10/21
آخرین مشاهده:
1398/09/13
پرسش از مشاور

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام و احترام آیای تعاونی های آموزشی که در اداره مدارس غیر انتفاعی فعالیت دارند از پرداخت مالیات عملکرد معاف هستند؟

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام علیکم وقت شما بخیر من درصدد راه اندازی یک سوپر مارکت اینترنتی هستم. من می خواهم اسم سایت رو به عنوان علامت تجاری ثبت کنم (مانند دیجی کالا). قصد دارم این برند در حوزه اینترنت و کسب و کار مجازی انح

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )

    سلام روز بخیر سوالی داشتم در مورد راه اندازی خانه کودک 140 متر فضای زیر همکف داریم که مناسب خانه کودک هست.قصد نگهداری از کودک را نداریم فقط وسایل بازی داخلش باشه نمیدونیم باید به شهرداری مراجعه کنی

    حمیدعبدی
    حمیدعبدی  ( کارآفرینی، نوآوری ، خلاقیت ، ایده پردازی ، بازاریابی وشناخت بازار،انواع کسب و کار و راه اندازی آن ، )

    با سلام و احترام اگر شرکتی فعالیت تجاری نداشته باشد ملزم به پلمپ دفاتر و ارسال اظهارنامه می باشد؟! جرایم عدم ارسال اظهارنامه و یا ارائه دفاتر درصدی از مبلغ مشمول مالیات می باشد و یا میزان سود و در

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام علیکم وقت شما بخیر من درصدد راه اندازی یک سوپر مارکت اینترنتی هستم. من می خواهم اسم سایت رو به عنوان علامت تجاری ثبت کنم (مانند دیجی کالا). قصد دارم این برند در حوزه اینترنت و کسب و کار مجازی

    حمیدعبدی
    حمیدعبدی  ( کارآفرینی، نوآوری ، خلاقیت ، ایده پردازی ، بازاریابی وشناخت بازار،انواع کسب و کار و راه اندازی آن ، )

    با سلام و احترام یک شرکت تعاونی آموزشی به ثبت رسیده است. این شرکت تعاونی دو مدرسه در زیر مجموعه خود دارد و فعالیت های تعاونی تنها محدود به همین دو مدرسه می باشد. تعاونی هر ساله شخصی را به عنوان نما

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )