خدمت به مشتری نامناسب، کسب‌وکار شما را به کشتن می‌دهد

منبع: تیم مشاوران مدیریت ایران http://www.iranmct.com تاریخ انتشار: 1393-10-11
نویسنده: مترجم:
چکیده:

شما به‌عنوان مدیرعامل و یا مدیر واحد خدمت به مشتری Customer Service اگر تجربه کافی برای جذب و استخدام و یا سرمایه کافی برای جذب افراد مستعد جهت به‌کارگیری آنان در نمایندگی خدمت به مشتری را نداشته‌اید، اکنون زمان آن است که جدا به این مطلب فکر نموده و مدیریت خدمت به مشتری، کارکنان و نمایندگی‌های ضعیف و بی‌کیفیت را آموزش و ارتقاء داده و یا در بدترین حالت، فوراً اخراج نمایید.


86% مشتریانی که تمایل به ادامه تجارت با یک شرکت را ندارند، به خاطر ارائه خدمات نامناسب و بی‌کیفیت آن شرکت بوده است.

حتماً در طی مسافرت خود به نمایندگی خدمات پس از فروش برخی شرکت‌ها مراجعه نموده‌اید. آیا تجربه مناسبی در برخورد با آنان داشته‌اید ؟

متأسفانه به علت تجربه بدی که همگی ما دارید، غالباً آهی می‌کشید و میگویید: البته و ...

خدمت به مشتری Customer Service

 

شما به‌عنوان مدیرعامل و یا مدیر واحد خدمت به مشتری Customer Service اگر تجربه کافی برای جذب و استخدام و یا سرمایه کافی برای جذب افراد مستعد جهت به‌کارگیری آنان در نمایندگی خدمت به مشتری را نداشته‌اید، اکنون زمان آن است که جدا به این مطلب فکر نموده و مدیریت خدمت به مشتری، کارکنان و نمایندگی‌های ضعیف و بی‌کیفیت را آموزش و ارتقاء داده و یا در بدترین حالت، فوراً اخراج نمایید.

اما چرا ؟

فردی را در نظر بگیرید که روند فلج شدنش چندمرحله‌ای است. ابتدا انگشتان پا، سپس تمام پا، کمر و در آخر تا گردن فلج می‌گردد و بعد دچار مرگ مغزی شده و می‌میرد.

در کسب‌وکاری نیز چنین است . زمانی که خدمت به مشتری به‌درستی ارائه نگردد، کسب‌وکار به تدریجی به‌سوی مرگ می‌رود. زیرا که مهم‌ترین و باارزش‌ترین دارایی خود را از دست خواهد داد : مشتری.

 

مطالعه موردی در خصوص خدمت به مشتری نامناسب:

شرکت Circuit City که در دهه 40 میلادی، پیشگام فروش تجهیزات مصرفی الکترونیکی منازل بود در دهه نود به بلوغ کسب‌وکار خود رسید و موفق به تأسیس 1520 شعبه در آمریکا و کانادا با داشتن 46000 نیروی کار شد . در همین دوره شرکت‌های نوظهوری چون Best Buy و Costco نیز وارد این بازار شدند.

اما این شرکت مسیر خود در ایجاد ارتباط با کارکنان و مشتریان گم نمود و از سوی مشتریان و کارکنان به برندی فاقد شخصیت، سرد،بزرگ و دوست‌نداشتنی تبدیل شد.

customer-service-CircuitCity

از عمدترین اشتباه این شرکت:

توقف فروش محبوب‌ترین تجهیزات؛ عدم جدیت بر حفظ نیرو‌های مستعد و باتجربه سازمان درزمانی که شرکت تابعه CarMax قصد جدا شدن Spin-Off از شرکت مادر را داشت؛ عدم ارائه عکس‌العمل مناسب نسبت به نوآوری رقبا؛ ساخت‌وساز سریع و گسترش کسب‌وکار در مناطق جرم خیز، فقط برای افزایش ارزش برند؛ عدم وجود ارتباط مناسب و مؤثر با نیروهای فروش؛ اخراج 3400 نیروی فروش؛ از دست دادن باهوش‌ترین و مستعدترین مدیر ارشد اجرایی؛ ارائه اعتبار تجاری، زمانی که بازار در رکود بود و سرمایه‌گذاری بسیار ناچیز، نهایتاً به ورشکستگی از نوع فصل 11 قانون تجارت امریکا، منجر شد.

  •  تعریف اسپین-آف : بخش‌ یا بخش‌هایی از یک شرکت به تجارت‌های مستقل تبدیل شوند. این‌چنین شرکتی، دارایی، پتنت، تکنولوژی و یا محصولات تولیدشده را از سازمان مادر دریافت می‌نماید. سهام‌داران شرکت مادر نیز معادل سهم ازدست‌داده‌ خود، سهم جدید از شرکت اسپین-آف شده دریافت می‌نمایند. پس‌ازاین، سهام‌داران قادرند به‌طور مستقل سهام شرکت جدید و مادر را مبادله نمایند.
  • ورشکستگی فصل یازدهم Chapter11: در این نوع ورشکستگی، شرکت بدهکار بعد از اعلام ورشکستگی، همچنان مالکیت دارایی‌ها خود را تحت کنترل و نظارت دادگاه حفظ می‌نمایند تا با ارائه تدابیر مناسب و بهره‌گیری از تفکر نوین، بتواند کسب‌وکار خود را سروسامان داده و بدهی خود را به طلبکاران پرداخت نماید و از نابودی یک کسب‌وکار جلوگیری گردد.

 

تمامی تصمیمات نادرست Circuit City را می‌تواند در یک اصل بیان نمود:

"اگر رهبر یک سازمان هستید و خدمتگزار مشتریان داخلی و خارجی سازمان و آنچه در توان دارید را در جهت ایجاد تجربه‌ای زیبا برای مشتریانتان در طبق اخلاص می‌گذارید، مطمئن باشید که همواره موفق و پیروز خواهید بود. اگر به گذشته نگاه کنید و تمام تصمیمات اشتباه خود را در جهت مشتری محوری تغییر دهید، نتایج امروزتان به‌شدت متفاوت خواهد شد."

 

  • به‌طور متوسط، هر مشتری راضی تجربه خود را به 9 نفر و تجربه بد خود را 16 نفر بیان می‌نمایند.
  • هزینه جذب مشتری جدید، در حدود 6 تا 7 مرتبه بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است.

 

حال به تمام مشتریان ازدست‌رفته خود بی اندیشید و با برای جبران آن به برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و آموزش کارکنان در حوزه خدمت به مشتری Customer Service بی اندیشید.

bad customer service خدمت به مشتری نامناسب

 

اکثر شرکت‌هایی که تماس‌های واحد خدمت به مشتری را از طریق یک نرم‌افزاری ناقص و مجهول، ره‌گیری و رصد مینمانید، فقط در حال ارزیابی تعاملات بین کارکنان و یا نمایندگان واحد خدمت به مشتری با مشتریان خود برای تصمیم‌گیری در خصوص برون‌سپاری، ضعف عملکرد و یا پرداخت پایین‌تر به نمایندگان هستند.

این عمل بیشتر از بعد مالی، مدنظر مدیران است. به یاد داشته باشید که تنها به‌منظور کاهش هزینه‌ها، نمی‌توان از سرمایه‌گذاری بر حوزه‌هایی که ضرورت سرمایه‌گذاری در آن‌ها ملموس است، چشم‌پوشی نمایید.

  • درواقع این نوع چشم‌پوشی، خود تصمیم‌گیری اشتباه در حوزه مالی است.

اگر در جهت تحکیم و تثبیت رهبری خویش و ارزیابی عملکرد نامناسب و ضعیف نمایندگان ارائه‌دهنده خدمت به مشتری در حدود 15 درصد سرمایه‌گذاری بیشتری انجام دهید، متعاقباً ، توان سازمان را در حفظ مشتریان کنونی خویش را به میزان 20درصد افزایش‌خواهید نمود. پس به همین میزان سرمایه‌گذاری کمتری برای جذب مشتریان جدید نیاز خواهید داشت.

حال اگر بحث ارائه پاداش را در حوزه ارزیابی عملکرد خدمت به مشتری نیز آغاز نمایید، مطمئن باشید که نه‌فقط میزانی از هزینه‌های آتی خود را صرفه‌جویی خواهید نمود، بلکه اثر آن را به‌شدت گرفتن روند حفظ مشتریان کنونی ناظر خواهید بود.

با حضور شبکه‌های اجتماعی و سهولت به اشتراک‌گذاری نظرات و تجربه مشتریان در برخورد با خدمات یک شرکت، یک نظر بد که از پشتیبانی عده‌ای نیز برخورد باشد، می‌تواند یک کسب‌وکار تا مرگ پیشبرد. مخصوصاً شرکت‌هایی در حوزه تجارت آنلاین، خورده فروشان، حمل‌ونقل، ارتباطات، هتل، مهمانسرا، تولیدکنندگان فناوری‌های سطح بالا High-tech، ارائه‌دهندگان بازاریابی محتوا SEM/SEO و نمایندگان بازاریابی و فروش شرکت‌ها.

  • بنابراین شبکه‌های اجتماعی فاش کننده و حذف‌کننده شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات بی‌کیفیت به مشتریان خویش است.

برندهایی نظیر Trip Advisor یا Yelp با عدم توجه به کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری و ضررهای مالی که برای مشتریان خویش ایجاد نموده بودند، اهمیت و کارایی خویش را ازدست‌داده و به مرگ تدریجی مبتلا شده‌اند.

رمز موفقیت :

باید به مشتریان نزدیک شده و تعداد بیشتری از مشتریان کنونی را حفظ نمایید(به مرحله خرید مجدد نزدیک نمود) و به این منظور باید تقاضای بازخورد از مشتریان خویش را دائماً در برنامه خود داشته باشید.

 

منابع : 

entrepreneur.com/article/240601
forbes.com/sites/micahsolomon/2014/06/05/expert-customer-service-advice-5-top-tips-of-all-time
blog.verygoodservice.com/best-customer-service-articles-2014
hbr.org/2014/11/customer-service-needs-to-be-either-more-or-less-robotic

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

حسینی

حسینی

تاریخ ثبت:
1393/10/11
بروزرسانی:
1393/10/12
آخرین مشاهده:
1399/09/06
پرسش از مشاور

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی - حسابداری مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )