جستجو در پورتال

مشتریان ناراضی احتمالا

مقالات/ نحوه بر خورد با مشتری ناراضی


بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.
  • منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1389-08-16 نویسنده: مترجم: چکیده: بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است. نحوه بر خورد با مشتری ناراضی بسیاری از مش
  • را بازار بی رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمی دهند و خیلی راحت می توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی ها برآییم. مشتری ناراضی می تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف های او گوش کرده اید، از نظر رو
  • و توجه نکرده اند و چون فروشنده های دیگر به شکایت او توجه نکرده اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام می کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست. اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است، ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کن
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ نقاط کور در خدمات مشتریان


در وضعیتی که تعداد موسسات مالی به شدت در حال افزایش است، مشتریان با انتخاب‌های متنوع بیشتری روبه‌رو هستند. هر چند تنوع در سطح خدمات بسیار زیاد است، اما وجود تفاوت و تنوع در سطح خدمات به تنهایی موجب جذب مشتریان و وفاداری آنان نسبت به موسسات نمی‌شود. نکته مهم در این میان کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و نحوه مدیریت رابطه با مشتریان است؛ مساله‌ای که به شدت مورد توجه موسسات بزرگ خدماتی و از جمله موسسات موفق مالی قرار گرفته است.
  • نقاط کور در خدمات مشتریان منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-05-13 نویسنده: مترجم: م. زارع چکیده: در وضعیتی که تعداد موسسات مالی به شدت در حال افزایش است، مشتریان با انتخاب‌های متنوع بیشتری روبه‌رو هستند. هر چند تنوع در سطح خدمات بسیار زیاد است، اما وجود تفاوت و تنوع در سطح خدمات به
  • قعیات نگاه کنید. بیشتر موسسات مالی به حجم شکایات ارسالی اتکا می‌کنند تا دریابند عملکرد شرکت در بخش خدمات مشتریان چگونه بوده است. عقلانیت سنتی میان مدیران اجرایی به ما می‌گوید که نرخ کاهشی شکایات مطلوب است، زیرا این کاهش نشان می‌دهد که مشتریان کمتری ناراضی هستند. در نتیجه، بسیاری از موسسات استراتژی‌هایی طراحی می‌کنند تا به وسیله آنها به شکایات رسیدگی شود و مشکلات موجود حل شوند به این امید که بدین وسیله بتوانند تعداد شکایات دریافتی را کاهش دهند. متاسفانه این استراتژی بخش مهمی از معادله را فراموش
  • تیجه، بسیاری از موسسات استراتژی‌هایی طراحی می‌کنند تا به وسیله آنها به شکایات رسیدگی شود و مشکلات موجود حل شوند به این امید که بدین وسیله بتوانند تعداد شکایات دریافتی را کاهش دهند. متاسفانه این استراتژی بخش مهمی از معادله را فراموش می‌کند: بسیاری از مشتریان خشمگین هرگز ناراحتی خود را به سطح شکایت رسمی نمی‌کشانند. در واقع درصد بزرگی از مشتریان که برخورد نامطلوبی را تجربه کرده‌اند، هرگز ناراحتی‌های خود را به تامین‌کنندگان مالی ابراز نمی‌دارند. در دسامبر 2010، هیاتی تحقیقاتی از 5000 مشتری خدمات ما
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ درجه بندی نظر مشتری


مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 –تا ِ2+ قابل گسترش باشد: 2+ 1+ 0 1- 2- شیفته شاد راضی ناراضی خشمگین
  • مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2  –تا ِ2+ قابل گسترش باشد: 1- مشتری راضی: مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب  می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشت
  • ضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.   2- مشتری ناراضی: مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که شما نمی‌توانید یا نتوانسته‌اید نیازهای او را آنطور که دیگران می‌توانند برآورده کنید. او تجربه‌ای از کالا یا خدمت شما دارد، ممکن است این تجربه را خودش مستقیما
  • wnj;اید نیاز او برآورده سازید و از این بابت خساراتی به او وارد شده است. او می‌خواهد خشم خود را فریاد بزند و همه را باخبر کند و خواهان محو شما از صحنه تجارت است. بهترین کاری که شما می‌توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری است، نباید بگذارید مشتریان به این درجه از خشم برسند.   4- مشتریان شاد:  مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‌اید بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده‌اید. مشتری شاد مجدداً برای خرید به شما مراجعه می‌کند و این بار م
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ راه های آرام کردن مشتری ناراضی


مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست.
  • چکیده: مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمی
  • اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست. مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌
  • مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست.  در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین م
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟


تا کنون به این موضوع اندیشیده‌اید که رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟ چگونه اندازه گیری می‌شود؟ چگونه این رضایت تامین می‌شود؟ و صدها پرسش دیگر که بایستی سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده محصولات و خدمات از خود بپرسند
  • ید که رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟ چگونه اندازه گیری می‌شود؟ چگونه این رضایت تامین می‌شود؟ و صدها پرسش دیگر که بایستی سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده محصولات و خدمات از خود بپرسند ودر پی یافتن پاسخی مناسب برای آن باشند. ● نبود شکایت وقتی مشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، افراد آن سازمان دچار اطمینان کاذب می شوند. بسیاری از سازمانهای جهانی و مشهور، به برنامه های جلب رضایت مشتری خود می‌بالند. این برنامه‌ها عبارتند از: ایجاد امکانات برای برقراری تماس رایگان تلفنی در هر یک از
  • شعبه ها برای تسهیل ارتباط مشتری و به کارگیری کارمندان بخش خدمات مشتری برای دریافت این تماسها که ممکن است کارمند آموزش‌دیده ای برای این امر، وجود داشته باشد. اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم، چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. زیرا به راحتی می توانند نیازهای خود را از رقبای ما تامین کنند. بنابراین تنها اثرات ناشی از انتقال این نارضایتی برای ما خوشایند نخواهد بود. ممکن است تصور کنیم توانسته‌ایم رضایت مشتریان را کسب کنیم، چرا که سکوت در مقابل عملک
  • ماجرا به کلی دگرگون می شود. ● شکایت های پنهانی اندازه گیری این وضعیت (شکایت های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه ب
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ درجه بندی نظر مشتری


مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 – تا2+ قابل گسترش باشد: 1- مشتری راضی: مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد، ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او بی تفاوت است، او شما را ستایش نمی‌کند، هیچ جا از شما تعریف نمی کند، البته سرزنش نیز نمی‌کند. مشتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.
  • محمدرضا سمیعی چکیده: مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 – تا2+ قابل گسترش باشد: 1- مشتری راضی: مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که ا
  • شتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید. 2- مشتری ناراضی: مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که شما نمی‌توانید یا نتوانسته‌اید نیازهای او را آنطور که دیگران می‌توانند برآورده کنید. او تجربه‌ای از کالا یا خدمت شما دارد، ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً ب
  • wnj;اید نیاز او برآورده سازید و از این بابت خساراتی به او وارد شده است. او می‌خواهد خشم خود را فریاد بزند و همه را باخبر کند و خواهان محو شما از صحنه تجارت است. بهترین کاری که شما می‌توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری است، نباید بگذارید مشتریان به این درجه از خشم برسند. 4- مشتریان شاد: مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‌اید بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده‌اید. مشتری شاد مجدداً برای خرید به شما مراجعه می‌کند و این بار ممکن است دوستانش را
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ چهار گام ساده برای رسیدگی به شکایات


هر چقدر که سازمانتان را خوب اداره کنید بازهم ناگزیرید با مشتریان یا کارمندان ناراضی مواجه شوید. مطمئن شوید که به خوبی می‌توانید این مواجهه را مدیریت کنید.
  • ار: 1391-06-20 نویسنده: Inc مترجم: مهدی سریرچی چکیده: هر چقدر که سازمانتان را خوب اداره کنید بازهم ناگزیرید با مشتریان یا کارمندان ناراضی مواجه شوید. مطمئن شوید که به خوبی می‌توانید این مواجهه را مدیریت کنید. کسب‌وکارهای کوچک چهار گام ساده
  • ردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و این کار را هم خواهد کرد، البته اگر شما به شیوه کارآمدی مشکل را حل کنید. چهار گام ساده ولی کارآمد زیر، تقریبا در هر شرایطی به شما کمک می‌کند شکایت ها را خنثی کنید و یک فرد ناراضی را به یک هوادار وفادار تبدیل کنید. 1. با ذهن باز گوش کنید به شکایتی که بیان می‌شود بدون پیش‌داوری گوش دهید. اجازه دهید صحبت کنند و تمام ذهنیتشان را بیان کنند، بدون اینکه صبحت‌شان را قطع کنید و بدون اینکه درباره اهمیت مساله س
  • د آن است که به مشتری تان نشان دهید شما واقعا به حمایت‌های او اهمیت می‌دهید یا به کارمندتان نشان دهید که کاری که او از جانب شرکت انجام داده دارای اهمیت است. مطمئن شوید که تمامی کارمندان شما این فرآیند را به خوبی می‌دانند و در مواجهه با مشتریان به آن عمل می‌کنند و همچنین مدیران‌تان نیز می‌دانند که با کارمندان باید اینگونه رفتار کنند. وقتی که به شکایات و انتقاد به صورت شفاف، باصداقت و تمایل به کمک رسیدگی کنید، به طرز قابل ملاحظه‌ای موجب قوی‌تری و مستحکم تر

دریافت و بارگزاری فایل/ مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)


این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
  CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.
در ادامه به معرفی CRM پگاه سیستم می پردازیم:

  • بارگزاری و دریافت فایل عنوان فایل: مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)    ( دریافت فایل بارگزاری شده )  توضیحات: این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.   CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به
  • شده )  توضیحات: این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.   CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم
  • ت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند. در ادامه به معرفی CRM پگاه سیستم می پردازیم:
  • طبقه بندی اطلاعات

مقالات/ مفهوم جدید خدمت به مشتری‎ ‎


خدمت به دو معنا به کار می رود: توصیف محصول است هنگامی که محصول چیزی از قبیل مشاوره، طراحی، خشکشویی، نگهداری از باغ خدمات مالی و نظایر آن باشد؛ و نیز کمکی است که ارائه می شود تا دست به دست شدن محصول برای واسطه سود آور باشد و مصرف کننده نیز حداکثر رضایت خاطر را بدست آورد.

مقالات/ ده اشتباه بزرگ در زمینه‌ خدمات به مشتریان


در این مقاله ده راه ساده اما موثر را برای ده مشکل مهم در زمینه‌ خدمات به مشتریان معرفی خواهیم کرد که با استفاده از آنها می‌توانید مشتریان خشمگین، بی‌حوصله و ناراضی خود را به مشتریان خوشحال بدل کنید؛ یعنی به مشتریانی که برای مصرف بیشتر محصولات‌تان نزد شما باز خواهند گشت.



نحوه بر خورد, مشتری ناراضی, مشتری, شکایت, مشتریان, ناراضی, نارسایی, وفادار, فروشنده, رسیدگی, کسب‌وکار, نقاط کور در خدمات مشتریان, درجه بندی نظر مشتری , راه های آرام کردن مشتری ناراضی, رضایت مشتری, تعداد شکایت‌, مشتریان ناراضی , گفت‌وگو, مشتری, شکایت, سازمان, خدمات, رضایت, مشتریان, محصول, درجه بندی نظر مشتری, چهار گام ساده برای رسیدگی به شکایات, مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM), مشتری, خدمت به مشتری, مدیریت بازاریابی, کیفیت وقیمت, مدیریت بازار, مطالعات بازا, خرده فروشی , عمده فروشی, ده اشتباه بزرگ در زمینه‌ خدمات به مشتریان


100 ردیف در 10 صفحه
   << بعدی  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1